Durante o Mês do Cliente, que é celebrado em setembro, o iFood preparou um evento de escuta para a comunidade de super clientes. O grupo foi recebido na sede da empresa, em Osasco (SP) para o iFood Day, uma experiência imersiva na cultura, valores e ecossistema da empresa.
Essa é uma das ações nas quais o iFood realiza uma escuta ativa com a comunidade, formada por 35 clientes frequentes — que entre março e agosto de 2022, fizeram mais de 4.800 pedidos e 1.775 avaliações. Eles são convidados a compartilhar suas opiniões e a testar novidades.
“A comunidade de super clientes é um grupo de clientes frequentes com quem temos o objetivo de estreitar relacionamento ao humanizar a relação com a marca, criando conexão emocional e lealdade”, explica Thais Suzuki, diretora de experiência do cliente do iFood.
Além disso, diversas ações de escuta e aproximação são realizadas com o grupo, como o Beta Tester, uma iniciativa em que a Comunidade, em parceria com o time de Produto do iFood, experimenta novos produtos, constrói soluções ou melhora as já existentes com base em suas necessidades.
Nessas ocasiões de escuta, os participantes deram, desde março de 2021, mais de 1.900 feedbacks sobre produtos, restaurantes, pedidos, atendimento e experiência com o iFood, entre outros assuntos que foram repassados para os times internos trabalharem em melhorias.
Aumento da satisfação
Um exemplo é o do Fernando, um dos participantes da comunidade que é deficiente visual. Ele subiu ao palco no iFood Day para falar da sua experiência com a empresa e dos esforços da comunidade para mandar no grupo de mensagens a descrição de 811 figurinhas para que todas as pessoas pudessem receber essas comunicações de forma acessível.
“Isso se traduz em acessibilidade. Hoje eu consigo fazer qualquer pedido no iFood com uma autonomia gigantesca, do jeito que eu quiser”, contou ele à plateia. “Eu não represento só o Fernando, e sim uma classe de pessoas com deficiência visual. Tudo o que vocês fazem beneficia não só a mim, mas também uma comunidade de 45 milhões de pessoas que têm uma deficiência.”
Thais reforça que as iniciativas de escuta fazem parte do objetivo do time de Experiência do Cliente do iFood que é transformar clientes em fãs. “Escutando o que eles trazem, entendemos o que faz sentido e o que não faz, e assim entregamos a melhor experiência.”
A estratégia está dando resultados: “Após a criação da comunidade, em março de 2022, os clientes passaram a ser convidados para testar coisas novas. Eles fazem parte de um grupo de mensagens e, ali, os incentivamos a conhecer novos serviços, como farmácia e mercado, e nos dar feedbacks”, afirma Thais. Desde o início do grupo, o NPS [sigla para Net Promoter Score, indicador de quanto alguém recomendaria uma empresa a partir de sua experiência] desse grupo cresceu 27%. São pessoas muito receptivas, com quem temos ótima troca”.
